Люди не будут доверять вам вполной мере, если вы не умеете слушать. Умение слушать, как ни странно,является основной составляющей процесса общения. Человек, умеющийвнимательно выслушать собеседника, не просто пассивно воспринимает то,что ему говорят, но столь же активно, как и говорящий, формируетпроцесс разговора. Однако многие из нас на самом деле не умеют слушать!Обычно люди заботятся более о том, что они сами хотят сказать, чем ословах собеседника.
Но когда вы общаетесь с клиентом, он долженпочувствовать, что он для вас важен.
Принятосчитать, что в процессе продажи именно говорящий контролирует ситуацию.На самом деле все совсем наоборот. Если вы действительно слушаетеговорящего, вы оказываете очень и очень большое влияние на процессобщения.
Мудрый продавец в беседе с клиентом прислушивается, преждевсего, к эмоциям, а не к фактам.
Процесс общения можно аллегорически сравнить с айсбергом. Только 20%айсберга находится над водной поверхностью, остальные 80% скрыты подводой… но не безнадежно.
Когда в разговоре вы прислушиваетесь кфактам, вы слышите лишь 20% того, что человек на самом деле хотел вамсказать. Когда же вы обращаете внимание на эмоции, становятсяочевидными остальные 80%.
К сожалению, большинство продавцов не слушают собеседника.
Онипродолжают и продолжают говорить до тех пор, пока человек, ужерешившийся было приобрести товар, не подумает: «Ну все, хватит, я усталот этого балабола!». Говоря больше, чем нужно, мы как бы покупаем свойже товар обратно!
Внимательно слушать собеседника — занятие не из легких. Человек думает(и, соответственно, воспринимает информацию) в 12 раз быстрее, чемговорит.
Поэтому концентрация внимания на том, о чем нам рассказывают,вместо того, чтобы думать о чем-то постороннем, требует определенныхусилий. Некоторые люди, вынужденно принимая роль слушателя, ощущаютдискомфорт или даже испуг. Они чувствуют непреодолимую потребностьговорить.
Если вы не можете подавить эту потребность, значит, вы не в состоянииконтролировать беседу, сконцентрироваться на вашем визави. Многие людивообще не могут сконцентрироваться, если в процессе общения им не даютвысказаться.
Они постоянно отвлекаются и поэтому не могут нивоспроизвести, ни, тем более, проанализировать только что услышанное.
Восемь способов эффективного восприятия информации
Восемь способов, приведенных ниже, помогут вам стать активнымучастником процесса общения и сделают сам процесс максимально полезнымдля вас. Активное, то есть внимательное и осознанное, восприятие речиклиента поможет ему быстрее освоиться в обстановке, слушать васвнимательнее и быть менее закрытым, недоверчивым или даже агрессивным.Итак:
1. Цените вашего клиента.
Он может не столь блестящевладеть ораторским искусством, как вы, или, может быть, вы уже заранеезнаете, что он ответит вам в следующую минуту. Это не важно. Важно,чтобы человек чувствовал ваше уважение к нему как к личности, к еготочке зрения.
2.
Прислушивайтесь к тому, что не было сказано напрямую.Если вы научитесь слышать информацию «между строк», вы сможетепонимать, что человек в действительности имел в виду. Вот вам примертого, что ваш клиент может подразумевать под репликой «Я не могупользоваться этим продуктом».
Во-первых, то, что он не знает, как импользоваться, во-вторых, он не хочет им пользоваться, в-третьих, у негоесть на примете какой-то более подходящий товар. Вместо того чтобы влоб допытываться у клиента, попытайтесь осторожно поинтересоваться,что, с его точки зрения, с продуктом может быть не так, как бы онхотел, чтобы продукт изменился в лучшую сторону. Это способ помочьчеловеку раскрепоститься, а не заставить его сделать это. Ведь вы — человек, распространяющий замечательный продукт, — достойны того, чтобызнать правду.
3.
Постарайтесь слышать правду. Иногда в возраженияхвашего клиента может заключаться доля истины, но вы просто не хотите ееслышать. Даже если ваш клиент смущен, отнюдь не красноречив илиневежлив, его точка зрения может быть в какой-то мере справедливой.Просто попытайтесь за этими эмоциями увидеть истину.
4.
Ограничьте время ваших реплик. По результатам многочисленных исследований, преуспевающие клиенты умеют ценить свое время,поэтому время, в течение которого вы владеете их вниманием,приблизительно равняется 30-ти секундам! А посему советуем взять себеза хорошее правило никогда не говорить дольше 30-ти секунд непрерываясь фразой типа: «У Вас есть какие-либо вопросы?» или «Что Вы обэтом думаете?».
Такие вопросы помогут вам лишний раз убедиться, незанято ли чем-то другим внимание вашего собеседника. Хотя бы иногдапытайтесь засекать время ваших реплик. На самом деле 30 секунд — этоочень много, отмечая время своих реплик, вы сами в этом убедитесь!
5.
Избегайте во время разговора мыслей о том, что вы скажете, когда ваш собеседник прервется.Искусный продавец должен уметь импровизировать. Если же вы начинаетелихорадочно думать о том, что бы вам такое сказать, рискуете пропуститьважную информацию, которую, может быть, даже сам того не подозревая,«выдаст» ваш клиент.
6. Учитывайте точку зрения вашего клиента.
Даже если высчитаете себя в курсе основных проблем и запросов клиента, помните,человек, стоящий перед вами, имеет уникальное восприятие мира. Когда выслушаете возражения своего клиента, не относитесь к его словам излишнекритично. Просто попытайтесь определить, как человек мыслит.
Простоскажите себе: «С его позиции это обоснованно».
7. Повторяйте реплики вашего клиента, чтобы он знал, что вы его слышали.
8. Не конспектируйте собеседника. Подробные записиотвлекают внимание от разговора.
В результате потом вам придетсяпотратить порядочно времени, чтобы восстановить контакт с собеседникоми понять, «о чем бишь он». Вместо этого записывайте в свой блокнототдельные ключевые слова, которые позднее помогут вам вернуться кинтересующему вас вопросу. Такой «возврат» только усилит ваш контакт склиентом: собеседник поймет, что вас интересует его точка зрения.
И еще: в процессе разговора не забывайте смотреть клиенту в глаза.
«Отражающее» и «интерпретирующее» восприятие информации
«Отражающее» восприятие информации заключается в простом повторениинекоторых слов, которые ваш клиент использует в своей речи.
Например,он говорит: «Я уже имел возможность познакомиться с вашей продукцией, иона мне понравилась». Вы, как бы невзначай, переспрашиваете: «Так Выуже знакомы с нашей продукцией?»… и продолжаете слушать.
После такого«переспрашивания» человек постарается развить эту тему, понимая, чтоона вас интересует.
«Отражающее» восприятие информации усиливает контакт с собеседником подвум причинам: во-первых, показывает, что вам небезразличен разговор;во-вторых, демонстрирует ваше понимание того, о чем человек повествует.
«Интерпретирующее» восприятие информации работает по тому же принципу,только в данном случае вы не повторяете слова собеседника, а пытаетесьвысказать ту же мысль другими словами.
Например, клиент говорит вам: «Сейчас на рынке так много продукциитакого рода, что очень трудно во всем этом многообразии разобраться».На что вы, как бы поддерживая мысль клиента, выдаете реплику типа: «Да,хороший, качественный, безопасный товар найти непросто». Этот приемдает вам возможность развить тему с упором на то, что именно вашапродукция является тем хорошим, замечательным, лучшим, что так непростонайти.
Подводя первые итоги вышесказанному, напомним: в любой беседе, деловойили личной, доверительной или натянутой, никогда не забывайте о силеумения слушать. Сам факт того, что собеседник видит ваше «внимающее»,вдумчивое отношение к разговору, порождает в нем чувство доверия к вами вашему бизнесу.
Помимо «отражающего» восприятия информации, вы можете также взять навооружение более сложный, но одновременно и более действенный способвоспроизведения слов, которые встречаются в речи вашего клиента и имеютдля него особенное значение.
В Большом академическом словаре русского языка содержится около 500тысяч слов.
В нашей повседневной речи мы употребляем лишь около 1% изних, и лишь самые-самые избранные слова из этого одного процента имеютдля нас особое значение. Это «особое значение» слов (у каждого человекаслова свои) рождается из наших эмоций, которые кроются за всем, о чеммы говорим. Где-то в нашем прошлом происходили события, которыевызывали у нас всплеск тех или иных эмоций.
Свои эмоции мы выражалипосредством слов, которые, таким образом, навсегда приобрели для насособенное значение. В то же время эти слова могут другим людям казатьсяобыденными, не несущими никакой эмоциональной нагрузки, но дляконкретного человека они являются знаковыми.
Тот продавец, который сможет выявить знаковые слова в речи клиента ииспользовать их в своей беседе с ним, достигнет с клиентом необходимоговзаимопонимания.
Используем ключевые слова
Ключевыми словами могут быть слова из профессионального жаргона, темболее что жаргонизмы зачастую носят очень сильную эмоциональнуюокраску. Язык любой профессии изобилует специальными «словечками»,означающими, что человек, их употребляющий, — в этой среде свой. Есливы можете органично использовать некоторые жаргонизмы вашего клиента всвоей речи во время беседы, презентации, обязательно делайте это.Ключевыми словами могут быть не только жаргонизмы, по и обычные слова,имеющие для собеседников особый смысл, нередко эмоциональные.
Если,например, разборчивая клиентка выдает вам следующее: «Я ищу косметику,которая бы привела мою кожу в идеальное состояние!», вы должны понять,что она хочет не просто хорошего, замечательного, а именно идеальногоэффекта.
Следовательно, когда вы будете показывать ей косметические средстваКомпании, вы сможете усилить впечатление с помощью брошенной, словноневзначай, фразы: «Наша косметика приводит кожу в идеальный порядок!».
Когда в речи клиента вы слышите слово, которое кажется вам знаковым,постарайтесь ненавязчиво разузнать, какие ассоциации, эмоции это слововызывает у вашего клиента. Сам факт того, что вы обратили внимание нанечто, что является для клиента весьма важным, даст ему понять, что онвам небезразличен. Помните: доверие возникает не только благодаря тому,что вы скажете человеку, но и благодаря тому, как вы это скажете.
Акцентируем внимание
Так же, как мы используем пунктуацию при письме, чтобы придать ясностьнашим мыслям, мы применяем различные речевые приемы, чтобы сделатьпонятнее то, о чем мы говорим.
Многие люди делают продолжительные паузыперед словами, которые имеют важное значение, несут особый смысл. Людикак бы выделяют эти слова жирным шрифтом, произносят их с особымвыражением.
Этот речевой прием выделения значимого слова являетсяспособом акцентирования внимания.
Умение определять «сакцентированные» слова в речи клиента ииспользовать их, так сказать, в ответ усиливает возникшее между вами иклиентом доверие. Вот такой пример:
Дистрибьютор А: В неделю мне приходится делать по двенадцать тысяч километров с различными выступлениями, тренингами, школами.
Дистрибьютор В: Господи, как много Вам приходится путешествовать!!!
Дистрибьютор А: Да немало.
И хотя я не очень искусный оратор, но я просто… обожаю путешествовать.
Что это означает? Прежде всего то, что дистрибьютер в процессеразговора услышал в речи своего собеседника «сакцентированное» слово — путешествовать — и умело использовал его в ответной реплике.
Благодарявыделенному собеседником слову дистрибьютеру стало ясно, что тот, ктопредложит этому человеку работу, предполагающую частые путешествия,наверняка получит его согласие. Часто речевое акцентированиесопровождается так называемым языком жестов.
Тринадцать самых убеждающих слов
В нашем великом и могучем русском языке, точнее в разговорной егочасти, есть определенные слова, которые оказывают сильноепсихологическое воздействие на сознание человека. Эти«сильнодействующие» слова активно используются телевидением, радио ипечатными средствами массовой информации, в особенности в рекламнойсфере, и, следует признать, весьма эффективно.
Многочисленные социологические опросы, исследования общественногомнения показали, что определенные слова заставляют людей взглянуть навещи совершенно по-другому и заняться тем, чем они прежде никогда вжизни не занимались. Эти слова можно с большой пользой применять и впрактике продаж во время презентаций, телефонных разговоров, впереписке с клиентами.
С их помощью можно пробудить в человеке те жеположительные чувства, которые рекламодатели годами вызывали уаудитории к своей продукции. Вот эти слова:
1. Открывать.
Если вы скажете клиенту, что ввашем продукте или в вашем бизнесе, в вашей компании он для себя что-тооткроет, он обязательно заинтересуется вашим предложением.
2. Хороший. «Хороший» — слово, не обладающеевысокой эмоциональностью, но именно в этом заключается секрет егоэффективности.
Это слово пробуждает чувство стабильности ибезопасности, ведь каждый человек хочет быть поближе к чему-то хорошему.
3. Деньги. Очень и очень немногим из насдействительно хватает тех средств, которые мы имеем, и, безусловно,каждый хочет иметь еще больше!
4. Простота.
То, чего действительно желает каждый,- это простота и возможность выполнять свою работу с наименьшимизатруднениями. Если ваш продукт может «упростить людям жизнь», он,безусловно, вызовет интерес у клиента.
5. Гарантировано. Представляя продукт, говорите о гарантиях, ведь один из самых распространенных человеческих страхов — страх идти на риск.
6.
Здоровье. Для многих людей здоровье представляет гораздо больший интерес, чем деньги.
7. Любовь.
8.
Новый. Многих из нас интересует новое ипередовое. Хотя не стоит забывать и про людей с достаточноконсервативными взглядами, которые больше ценят то, что провереновременем.
9. Доказано.
Хотя человек и интересуется всемновым, подспудно он все же стремится к тому, что уже было опробовано,протестировано, доказано в своей безвредности и полезности.
10. Результат. Клиент четко хочет знать, что он получит за те деньги, которые заплатил.
11. Экономить.
Экономия средств почти так же важна, как и их преумножение.
12. Бесплатный.
Это слово — мгновенного действия. Оно «со скоростью звука» привлекает внимание клиента.
13.
Лучший. Всегда говорите вашему клиенту, в чем именно ваш продукт или бизнес превосходит другие.
Поворачиваем разговор в нужное русло
Умение повернуть разговор в нужное русло — принципиально полезное длявашего бизнеса искусство. Вспомните, как вы обычно приветствуете вашихдрузей?
Наверняка, дежурными фразами типа: «Как дела?», «Как жизнь?» ипр. Употребление этих фраз в процессе общения доведено до автоматизма.
Даже если вы задаете вопрос человеку, который при вас уже раз сточихнул и двести закашлялся, как он себя чувствует, всего вероятнее вответ вы услышите: «Нормально».
Ну что? Вам от такого ответа легчестало?
Вы что-нибудь почерпнули для себя из этой отговорки?
Так вот! Чтобы не оказаться в подобной ситуации при общении с клиентом,советуем открывать разговор более оригинальными фразами, чем «Какдела?».
Например, «Как у тебя прошел сегодняшний день?» или «Надеюсь,сегодняшний день был одним из твоих самых удачных дней?» Такие вопросызаставят человека задуматься над ними и уж точно не дадут емувозможность пропустить их мимо ушей.
Умело используя такие «хитрые» вопросы, вы запросто можете направлять разговор в нужное русло.
Вводный диалог
Вводный диалог (обмен репликами на общие темы) является весьма важнойсоставляющей делового разговора. Обычно, начиная даже самый серьезныйразговор, мы обмениваемся стандартными репликами на такие«общедоступные» темы, как, например, погода, новости, спорт, органичнопереходящими в более индивидуальные рассуждения об отпуске, хобби,домашних животных.
Такие разговоры располагают собеседников друг к другу, однако, ксожалению, могут явиться причиной возникновения чувства неловкости илиотчужденности между людьми, например, когда беседу ведут мужчина иженщина. Не удивляйтесь. Дело в том, что женщины склонны нести беседу вболее интимном, доверительном тоне, тогда как мужчины, в особенности вделовом разговоре, обычно настраиваются больше на серьезный рабочийлад.
Поэтому в разговоре на общие темы с мужчинами женщины зачастуюбывают менее открытыми и прямолинейными. Мужчины же предпочитаюттратить меньше времени па «пустые» разговоры и быстро переходятнепосредственно к деловой части.
Если им импонирует собеседник, онимогут вернуться к задушевному уже после обсуждения дел. Отсюда вывод:когда вы беседуете с клиентом противоположного пола, принимайте этипсихологические нюансы во внимание. Попытайтесь, как бы приспособитьсяк своему клиенту, чтобы деловой разговор работал на вас, а не противвас.
Метафоры способствуют успешному бизнесу
Под метафорой применительно к психологии успешного бизнесаподразумевается такая речевая фигура, фраза или даже целая история,которая имеет как для дистрибьютера, так и для клиента некоесимволическое значение. Помните басни Эзопа, которые в иносказательнойформе учат людей быть добрыми, смелыми, умными?
Метафоры и аллегории оставляют яркое впечатление в сознании, хорошозапоминаются и, безусловно, привлекают внимание клиента к вашемупродукту.
А теперь представьте себе следующую ситуацию: вы подробно и весьмаискусно рассказываете клиенту о вашем замечательном, сверхэффективном,уникальном продукте, но после всех ваших стараний слышите в ответ: «Вывот тут все так замечательно рассказываете, но я все это уже много разслышал и от представителей других компаний».
Наиболее действенно такие нападки вы сможете пресечь, обогатив своюречь метафорами!
Например, ответьте на это возражение клиента: «Разницамежду продуктом, который я вам предлагаю, и теми товарами, о которых выуже много раз слышали от других, примерно такая же, как между»Кадиллаком» и «Запорожцем»: первый дает возможность наслаждатьсяжизнью, второй является просто средством передвижения!».
Однако в использовании метафор знайте меру! Если уснащать свою речьметафорами слишком часто, по делу и без дела, то они теряют всю своюэмоциональную силу воздействия и отнюдь не облегчают, а даже наоборотосложняют понимание. Метафоры и символические истории могут статьвашими верными помощниками в практике продаж по нескольким причинам:
1. Они действительно привлекают внимание собеседника.
Человеквоспринимает вас как личность экстраординарную, в какой-то меревыдающуюся, и ему нравится слушать вас.
2. Метафоры облегчают понимание.
Даже самые «заумные» и«высокоорганизованные» особы любят простые, понятные, доходчивые идеи иконцепции.
3. Метафоры оказывают сильное эмоциональное воздействие.
4.
Они легко запоминаются.
(Проголосовало: 0)