В бизнесе телефон служитвторым по значимости орудием торговли в дополнение к вашему главномусредству продажи — вашему языку. Однако было бы большой ошибкойсчитать, что для успешной продажи вполне достаточно общения спокупателем по телефону. Всегда добивайтесь личной встречи с клиентом.
Толькотогда вы сможете добиться максимальной эффективности от своих продаж.Правда, существуют моменты, которые существенно усложняют телефонныепереговоры: лимит времени и ограниченные возможности восприятияинформации только через слуховой канал.
В этой связи существуют определенные требования, которые следует выполнять при телефонном разговоре.
Предельная лаконичность.Наибольшая структурированность и четкость.Максимальная образность и доходчивость.
Выполнениеэтих условий обеспечит лучшее усвоение информации собеседником, азначит, и увеличит эффективность телефонных переговоров.
Советы по ведению телефонных переговоров
Итак, вы подняли трубку, набрали нужный номер и услышали знакомые длинные гудки.
Вот-вот вам ответят. Как же вести себя дальше?
Говоритекратко.
Экономьте время на фазе установления контакта. Есть различныеварианты начала.
Предпочтительно начинать разговор примерно с такихфраз: «Добрый день. Говорит менеджер по рекламе. Мне нужно получитьнекоторые сведения. У вас есть для меня свободная минута?»
Фраза «Добрый день, как ваши дела?» — это приглашение к долгому разговору.
Вопрос«Вы заняты?» предполагает утвердительный ответ.
Кроме того, вам могутответить вежливо, но неискренне. Старайтесь сформулировать свои вопросытаким образом, чтобы они утверждали готовность собеседника говорить свами.
«У вас есть возможность выслушать меня?»
«Вы можете уделить мне некоторое время?»
«Вы свободны сейчас?»
Обязательно представьтесь.
Кратко объясните причину своего звонка и только после этого переходите к частностям.
Изредканазывайте собеседника по имени. Человеку приятно слышать свое имя. Этоподсознательно способствует взаимопониманию. Старайтесь подстроитьсяпод темп речи собеседника.
Дайте ему понять, что вы его внимательнослушаете. Не молчите. Время от времени вставляйте в разговор словатипа: «понятно», «да», «совершенно верно».
Повторяйте фразы собеседникасвоими словами. Просите подробнее объяснить то, чего вы не поняли.
Говоритеделовито, но не сухо. Не старайтесь выпалить всю информацию занесколько десятков секунд. Так собеседник ничего не поймет.
Четкопроизносите слова. Не читайте свою речь по бумажке. Вы обязаныпродумать линию своего разговора и сделать соответствующие записи, ноне стоит дословно составлять текст.
Говорите непосредственно вмикрофон. Избегайте в своей речи слов-паразитов.
Не нужно запинаться ипостоянно произносить «э-э-э», «м-м-м». Это раздражает собеседника ипортит впечатление от разговора. Лучше просто сделать паузу.
Держитеинициативу в своих руках.
При использовании телефона вы не в состоянииприменить никаких наглядных пособий, поэтому особое внимание вамследует уделить образности своей речи. Старайтесь сразу жезаинтересовать клиента и держите инициативу в своих руках в течениевсего разговора.
Превращайте желания клиента в заказы.Внимательно относитесь к вопросам, которые задает клиент. Именно ониговорят о том, что особенно важно для собеседника. Если потенциальныйпокупатель задает вопрос, то, скорее всего, он серьезно настроен напокупку.
Напомните о себе.
Обязательно перезванивайте клиентам,которые не смогли вам дозвониться. Если человека, с которым вы хотитесвязаться, нет на месте, обязательно просите передать ему, что вызвонили. Может быть, ответного звонка и не последует, но ваше имя ужебудет «на слуху».
Старайтесь не прерывать разговор. Если же подругой линии поступил важный звонок, вежливо поинтересуйтесь, можно ливам прерваться, и заверьте своего собеседника в том, что вы емуобязательно перезвоните.
В течение телефонной беседы не отвлекайтесь наразговоры с другими людьми.
Собирайте информацию. Во времяпереговоров по телефону записывайте все важные подробности: имена,адреса, цифры и т. д.
Эта информация может в дальнейшем оченьпригодиться.
При необходимости фиксируйте беседу. Спроситесогласие собеседника на подключение параллельного аппарата или на то,чтобы записать разговор на магнитофон. При необходимости выскажитепросьбу дать письменное подтверждение телефонных переговоров илипообещайте сами представить такое подтверждение.
Как вариант,свидетельством переговоров может служить копия записи вашей беседы.
Фиксируйтепродолжительность разговора. Следите по часам за продолжительностьюплатных разговоров. Особенно это касается звонков за рубеж. Будьтепредельно кратки.
Ответственно относитесь к расходам фирмы нателефонную связь.
Итоги беседы. В конце разговора короткоподведите его итоги. Заканчивайте беседу сразу, как только вам удастсядостичь ее цели. Один из возможных вариантов таков: «Большое спасибо.Думаю, этого достаточно.
Надеюсь в скором времени вас увидеть».
Есливы будете следовать данным советам и научитесь извлекать уроки изсобственных ошибок, то процент ваших удачных звонков значительноувеличится. И это, без сомнения, благоприятно отразится на результатахработы.
Телефонные промахи
При ведении телефонных переговоров старайтесь избегать распространенных ошибок.
Нетчеткой цели разговора. В этой связи возникает проблема.
Если вам неясна цель звонка, то каким же образом вы собираетесь донести ее досознания собеседника?
Импровизация во время разговора. Нетнеобходимой осведомленности.
Не проработаны необходимые материалы. Вэтом случае вы можете потратить время впустую, не добившись никакогорезультата.
Звонок в неблагоприятное время.
Вы просто не застанете собеседника на месте, или у него не будет возможности вас выслушать.
Длительныепоиски номера клиента, дефекты организации работы. В случае вашегонесерьезного отношения к учету информации будет страдать все дело.
Заранеене продумывается линия разговора. Не записываются ключевые слова, неготовятся вопросы, которые требуется задать собеседнику, — все этоведет к хаотичности и разбросанности вашей речи в ходе беседы.
Вначале разговора собеседнику не объясняется цель звонка. Результатомэтого может быть отсутствие должного внимания со стороны собеседникаили даже раздражение.
Доминирование монолога в процессе беседы.Неумение задавать нужные вопросы и слушать партнера негативно влияет наход беседы.
Если вы научились хорошо и много говорить, слушая толькосебя, то грош цена всем вашим стараниям. И еще одно замечание. Слушать- не значит слышать.
Не ведется запись информации, полученной в ходе беседы.
Потеря информации — потеря денег.
Неподводятся итоги разговора. Договоренности носят неконкретный характер.Если вы не умеете четко проводить свою линию и добиваться от партнеражелаемых результатов, то вам не будет оказано должного уважения и вывряд ли сможете рассчитывать на равноправное сотрудничество.
Неумениевовремя закончить разговор.
Боязнь обидеть партнера при затянувшейсябеседе, мягкотелость и отсутствие необходимой решительности могутпривести к тому, что клиент попросту начнет манипулировать вами.
(Проголосовало: 0)