Самыми очевидными сигналами,как всегда, являются слова. Если клиент делает положительное замечаниепосле того, как вы представили продукт, воспринимайте это какруководство к действию.
Если клиент начинает подробно расспрашивать васо продукте, это также означает, что он всерьез намеревается егоприобрести. Или, предположим, он подзывает к себе одного из своихдрузей, членов семьи, коллег по работе, чтобы получить совет, — такое поведение также свидетельствует о серьезном намерении решиться на покупку.
Несловесные сигналы,свидетельствующие о готовности к приобретению, менее очевидны. Вбольшинстве случаев смена позы, в которой человек находился во времябеседы с вами, является значимой в этом отношении.
Например, если вначале клиент сидел, откинувшись в кресле, а затем, впроцессе разговора, вдруг подался вперед, это является признакомготовности заключить с вами сделку. Однако если он все время так исидел, подавшись вперед, такая поза сама по себе не является сигналом.Смена позы представляет собой сигнал,свидетельствующий о готовности приобрести продукт, только если онакажется позитивной.
Если клиент очевидно чувствует себя не в своей тарелке, нервничает,ерзает или явно думает о чем-то постороннем, он не готов к заключениюсделки. Сделайте паузу и позвольте человеку немного расслабиться,задать еще несколько вопросов или высказать свои возражения.
Вот наиболее характерные сигналы, свидетельствующие о готовности приобрести продукт:
1.
Медленный кивок головой. Внимание! Сигналом «Готов купить»является именно медленный кивок, а не быстрый!
Чем быстрее клиенткивает, тем он нетерпеливее, быстрее хочет развязаться с разговором.
2. Расширение зрачков. Когда люди возбуждены, захвачены какой-либо идеей, у них расширяются зрачки.
3.
Жесты, демонстрирующие интерес. Когда человек взвешивает все«за» и «против», он невольно демонстрирует определенные жесты,например, может почесать затылок или потереть подбородок.
Также онможет казаться рассеянным, потерявшимся в собственных размышлениях.Если рассмотреть эти жесты с точки зрения трех типов мышления (см.первую статью этой рубрики, № 3/2001), визуал будет смотретьрасфокусированным взглядом, аудиал устремит взгляд влево-вниз,кине-стетик — вправо-вниз. Когда вы замечаете человека, ведущего себявышеописанным образом, прервитесь. В данный момент этот человек не нашутку задумался, купить ли ему то, что вы предлагаете, или нет.Подождите, пока он не возобновит визуальный контакт с вами, ипопытайтесь предложить ему купить продукт, задав вопрос типа: «Как вына это смотрите?» или «Вы чувствуете, что это вам необходимо?»
Клиент может дать понять о своей заинтересованности, сменив интонациюречи.
Например, вы рассказываете о каком-либо преимуществе своегопродукта, и вдруг клиент восклицает: «Правда?», повышая голос, — знайте: вы его заинтересовали. Именно сейчас вы можете попытатьсяпредложить ему купить продукт.
4. «Дайте что ли карты в руки…».
Реакция клиента на плакаты,брошюры, буклеты, журналы, книги, слайды и прочий рабочий инструментдистрибьютера свидетельствует о том, насколько он мотивирован наприобретение продукта. Если клиент просит подержать что-нибудь изпечатной продукции в руках или просит у вас экземпляры этих материалов,он очевидно настроен на покупку. Безусловно, вы не можете заставитьчеловека купить продукт, однако в процессе заключения сделки не стоитбыть и слишком пассивным, следует убедиться, что это вы ведете клиента,а не он вас. Не стоит рассчитывать на то, что клиент сам скажет: «Нучто ж, давайте я у вас куплю продукт».
Приемы заключения сделки
Описанные ниже приемы являются одними из самых действенных способовпредложения клиенту приобрести продукт.
Определенные приемы работаютэффективнее с определенными типами людей. Некоторые оказывают большеевоздействие в сочетании с другими приемами.
Поэтому самое главное — знать основные, чтобы умело воспользоваться ими в подходящий момент.Потренируйтесь с использованием этих приемов вначале на своих друзьях изнакомых, прежде чем прибегать к ним с рабочей целью.
Предположительное заключение сделки
Этот прием — один из наиболее действенных: при искусном использованиион воспринимается естественно и непринужденно. Используя этот прием, выпредполагаете, что клиент купит ваш продукт.
Раз он вам еще не сказал«нет», вы не даете ему возможность сделать это. Поскольку продукт, окотором вы только что подробно рассказали клиенту, всем хорош,удовлетворяет всем потребностям клиента, то клиент будет счастливосвободиться от ответственности принятия решения и переложить этуответственность на вас.
Подтекст этого приема таков: «Мы же уже договорились, что вы купитепродукт.
Я позабочусь обо всех деталях, так, чтобы вам даже не былонеобходимости говорить „да“. Просто не говорите „нет“».
Этот прием предполагает, что дистрибьютер сам разрабатывает сценарийбеседы, предлагает клиенту определенную последовательность действий,основываясь на уверенности, что клиент хочет приобрести продукт, нопросто не знает, как об этом сказать. Такая уверенность не будетсчитаться навязчивой, но поможет вам поддержать эту уверенность вклиенте.
Прием смены или выбора
«Вы расплатитесь наличными или кредитной карточкой?»
«Наш продукт можно купить в такой упаковке или в другой.
Что вам удобнее?»
Этот прием эффективен, потому что люди стремятся к простоте, хотятоблегчить себе жизнь. И чем сложнее выбор, который вы предлагаетечеловеку сделать, тем сложнее ему принять решение.
И наоборот. Если выпредлагаете человеку малозначительный выбор, на него не давит бремяответственности.
Прием «Я рекомендую»
С помощью этого приема вы заявляете о себе как о человеке, способномрешать проблемы окружающих. Если вы перед этим хорошенько потрудились изаручились доверием клиента, выяснив его насущные потребности, вамостается добавить лишь: «Я бы вам порекомендовал…», и клиентобязательно последует вашей рекомендации.
Однако чтобы данный приемдействительно работал на вас, вам необходимо терпеливо и внимательновыслушать рассказ о нуждах и проблемах клиента. Затем вы как быссылаетесь на эти нужды, говоря: «Опираясь на то, о чем вы мнерассказали, я бы рекомендовал вам…». Если клиент чувствует, что выдействительно хотите решить его проблемы, он последует вашимрекомендациям.
Прием выявления преимуществ
Вы просто перечисляете преимущества вашего продукта таким образом,чтобы для клиента также было очевидно, что перечисленные вами качестватовара действительно являются преимуществами. Если вам не ответятвозражением, у вас есть веские причины допускать, что клиент согласенкупить продукт.
Прием ультиматума или последнего шанса
Этот прием работает в том случае, когда вам десять раз приходитсяповторять все снова и снова человеку, который просто-напросто не хочетсоглашаться на сделку без всякой на то причины.
Дайте ему последний шанс. «Ну, хорошо.
Мы уже несколько раз говорили свами об этом, и, кажется, вы действительно считаете, что это вам ненужно» или «Поскольку, я чувствую, вы не хотите купить у меня продукт,я хотел бы знать, вычеркивать ли мне вас из своего списка клиентов».
Когда люди узнают, что с ними хотят прекратить все контакты, некоторыевдруг соглашаются купить продукт. На самом деле таким людям нужен вашпродукт, но они боятся потратить деньги и дать вам положительный ответ.Поэтому объявление ультиматума часто их мобилизует.
Однако помните, что данный прием не дает 100%-ного результата. Частьлюдей не купит ваш продукт.
Если использовать прием в лоб, то выполучите 80% отказников!!! Если применить его после основательнойразведки, выявления ожиданий клиента, определения типа его мышления ит.д., лишь 10-20% людей откажутся от вашего предложения.
Прием повторяющегося «да»
Владея ситуацией, вы можете несколько раз подвести клиента кположительным ответам на ваши вопросы и таким образом сподвигнуть егона заключение сделки.
Диалог с повторяющимся «да» звучит примерно так:
— Дистрибьютор: Скажите, пожалуйста, вы хотите быть богатым и здоровым?
— Клиент: Да, конечно.
— Дистрибьютор: И вы, конечно, понимаете, что богатство и здоровье просто так с неба не свалятся…
— Клиент: Ну, разумеется!
— Дистрибьютор: Хотите обрести здоровье и зарабатывать хорошие деньги честным путем?
— Клиент: А как же!!!
— Дистрибьютор: Тогда наша Компания и продукт, который она производит, — то, что вам нужно!
Дистрибьютор умело подвел клиента к решению приобрести продукт и статьдистрибьютером Компании. Не желая противоречить собственной логике,клиент решил согласиться на предложение.
(Проголосовало: 0)