Определив ожидания клиента,вы сможете узнать не только о том, какой именно продукт человек хочетприобрести, но и как вам следует продать ему этот продукт. Вы узнаете отом, как ваш клиент покупал в прошлом, как он хочет покупать в будущем.
Человекне всегда может точно сказать, чего ему действительно хочется.Вспомните, как часто вы заходите в магазин и говорите продавцу,предлагающему помощь, что она вам не нужна, тогда как на самом деле выв ней очень даже нуждаетесь?
Просто вам нужно время, чтобы, какговорится, взвесить все «за» и «против». Быть искусным дистрибьютеромзначит чувствовать, насколько в данный момент клиент может вамдовериться, рассказать о своих желаниях и нуждах.
Даже если клиент не знает, чего хочет, он может рассказать, в чем, какему кажется, он нуждается.
Все, что вам для этого нужно сделать, — этозадать нужный вопрос.
Четыре способа выявления ожиданий клиента
1. Рассказать клиенту о своем интересе в деле.
2. Определить желания и потребности клиента.
3.
«Трансформировать» потребности в преимущества.
4. Использовать технику «как будто».
Для определения ожиданий клиента необходимодостичь взаимопонимания в процессе общения. Если между вами нетвзаимопонимания, забудьте про эти приемы!
И еще, помните, что вы ведетесвоего рода «разведку», в которой осторожность (ненавязчивость) непомешает. Вместо того, чтобы забрасывать собеседника вопросами,заставьте его немножечко пофантазировать.
Пробуждая воображение, выдаете человеку «почувствовать» продукт Компании, а не просто выслушать,пусть и самое толковое, его описание. Когда человека захватываетвоображение, он заметно приближается к решению приобрести то, чем он всвоих фантазиях уже владел.
1.
Раскрываем собственный интерес
Если вы расскажете клиенту о том, насколько заинтересованы в деле,которое ему предлагаете, и в чем заключается ваш интерес, это будетвоспринято только положительно! Ведь в данном случае ваше признаниебудет иметь лишь одно значение: «Я здесь, чтобы найти для вас продукт,отвечающий вашим потребностям. Если я смогу его найти, я получукомиссионные и получу, таким образом, то, что мне нужно».
Эффективностьэтого приема можно проиллюстрировать примером из повседневности.
Два друга отправились в магазин одежды, так как одному из них срочнопонадобился деловой костюм. Второй же пошел просто за компанию и ничегоприобретать не собирался. Пока тот, который собирался купить костюм,примерял понравившиеся модели, его друг пошел бесцельно бродить поодежным рядам, чтобы, как это часто бывает, просто посмотреть.
Ему, впринципе, нужен был плащ на прохладную погоду, но на дворе стоял июнь,так что с покупкой можно было подождать до осени.
Молодой человек принялся разглядывать плащи, как вдруг к нему подошелпродавец-консультант со словами: «У насесть плащ как раз для Вас.
Хотите примерить?» Что подумал молодойчеловек? Конечно, то же, что и мы с вами, когда слышим этотобщеторговый штамп «только для Вас». Он уж было собрался отказаться,как вдруг продавец произнес: «На следующей неделе в магазин поступитновая партия плащей, и мне надо найти для нее свободное место. Ягарантирую, что Вы нигде больше не найдете такой плащ за такую цену».
Молодой человек вовсе не был уверен, что не сможет найти такой же плащпо аналогичной цене, но проникся доверием к продавцу, который призналсвою заинтересованность в том, чтобы продать плащ из предыдущейпоставки. И он его продал!
Раскрывая клиенту свою заинтересованность в деле, вы предотвращаете темсамым мысли вроде «все это слишком хорошо, чтобы быть правдой». И, какэто ни покажется странным, если клиент знает о вашей заинтересованностив деле, он сам (да-да!
сам!) поможет вам совершить сделку. Кстати, кразговору о неравенстве полов: угадывать желания клиента у женщинполучается гораздо лучше, чем у мужчин. Ведь женщины болееэмоциональны, следовательно, они легче находят взаимопонимание ссобеседником, вызывают больше доверия, свободнее делятся своимичувствами и мыслями.
Мужчины похожи на врачей. Если, к примеру, у вас сломалась машина, и выподелились этим горем с мужчиной, он сразу же спросит: «Что с нейслучилось?» Если же вы обратились к женщине, то можете быть уверены,что она вам немедленно посочувствует: «Да, к сожалению, автомобиличасто ломаются. У меня с моей машиной тоже столько проблем!»
2. Определяем желания и потребности клиента
Есть в торговом мире такая старая мудрость: «Сначала предложите клиенту то, что он хочет, а затем продайте ему то, что ему нужно«.К сожалению, многие дистрибьютеры не видят разницы между желаниями ипотребностями клиента.
Но ведь желание отражает лишь мгновенноеощущение человека, к которому вы только что подошли и предложили свойпродукт. Причем человек в этот момент может точно знать, чего он хочет,а может и иметь весьма туманное представление о своих желаниях.
Однакожелания клиента далеко не всегда совпадают с его действительнымипотребностями и нуждами. Клиент как бы предоставляет вам первичнуюинформацию о своих предпочтениях, надеясь, что вы как профессионалсвоего дела с помощью нужных вопросов поймете, что же ему на самом деленужно, и предложите подходящий продукт.
В процессе изучения ожиданий клиента также было бы не лишним установитьего тип мышления. Прислушайтесь к тому, как человек описывает продукт,как он его видит, слышит или ощущает.
Затем, когда вы поймете, какойпродукт подходит вашему клиенту, вы будете готовы описать егосоответствующими его типу мышления характеристиками. Или задатьсоответствующий вопрос: «Вы чувствуете, насколько этот продукт вамможет быть полезен?» или «Какие перспективы в нашем бизнесе вам видятсянаиболее заманчивыми?» либо «Качество продукта говорит само за себя, нетак ли?» Также последите за движением глаз клиента, прислушайтесь кособенностям его голоса… В общем, как говорится, в этом деле всесредства хороши! Чем больше приемов вы используете одновременно, темсерьезнее ваши шансы на успех.
3.
«Трансформируем» потребности в преимущества
С точки зрения клиента, любой продукт имеет свои отличительные качестваи, соответственно, свои преимущества. Например, каждое косметическоесредство имеет особый состав, консистенцию, скорость и интенсивностьвпитывания, предназначено для того или иного типа кожи и так далее. Это- отличительные качества продукта.
Однако, приобретая косметическоесредство той или иной торговой марки, покупатель задумывается нестолько о том, какие особенности имеет это средство, сколько о том,какие преимущества дает его использование.
В результате проведенных исследований выяснилось, что дистрибьютер,показавший клиенту более 3-х преимуществ своего продукта, может бытьуверен, что этот разговор завершится покупкой. Сконцентрировавшись напреимуществах продукта Компании, вы продемонстрируете клиенту своестремление удовлетворить его потребности. Вы — дистрибьютер — способнырешить проблемы своего клиента!
4. Используем технику «как будто»
Существует, однако, неприятность, с которой можно столкнуться, пытаясь определить ожидания клиента:человек может просто не знать, чего же он хочет.
Такой клиентспособен стать для дистрибьютера настоящим испытанием. Поэтому советномер один: ищите человека, который знает, чего хочет. Такие людиохотнее решаются на приобретение. Ну а если все же вам попался клиент,что называется «без определенных предпочтений», наберитесь терпения…и, конечно, знаний о психологических тонкостях общения с такого родалюдьми.
Именно в этом случае наиболее эффективной является так называемаятехника «как будто». Прием «как будто» заключается в том, что вызадаете собеседнику такой вопрос, который заставит его самогоопределиться со своими желаниями и потребностями.
В воображении человекпереносится в будущее, осознает свои потребности и открывает их вам.
Техника «как будто» также чрезвычайно эффективна, если клиент впервыесталкивается с продуктом, подобным вашему. Заставив человека мысленноперенестись на час, месяц, год или даже десять лет вперед и представитьсебе, как он будет вашим продуктом пользоваться, как продукт улучшит,облегчит ему жизнь, вы услышите от него те самые нужные слова, которыепомогут вам продать этому человеку продукт.
Предположим, вам нужно убедить клиента подписать контракт с Компанией.В этом случае вам следует сказать примерно следующее: «Представьтесебе, что Вы уже проработали в Компании полгода.
Подумайте хорошенько,как должна измениться ваша жизнь, ваше благосостояние за это время,чтобы Вы признались себе и окружающим, что занялись этим бизнесом ненапрасно?».
На подобный вопрос вы обязательно услышите: «Я бы прежде всего поправилфинансовое положение своей семьи», «Я бы, скорее всего, купил хорошуюквартиру», «А я первым делом сменил бы свой старый „Москвич“ на „Ауди“последней модели».
Все эти ответы отражают различные потребности людей.Одному нужна хорошая квартира, другой мечтает о шикарной иномарке,третий — о том, как отправить тещу в Париж… и чтобы она оттуда невозвращалась!
Кредиты кредитные карты Мособлбанк
Плед RODEO(BОХ) 130х170, терракотовый
(Проголосовало: 0)