В практике продаж все дистрибьютеры сталкиваются с возражениями клиента,которые кажутся необоснованными, глупыми или откровенно приводящими взамешательство. Когда имеешь дело с такого рода возражениями, часто незнаешь, как на них реагировать, ведь они кажутся такими неразумными!Поэтому поговорим о том, как научиться обращать такие возражения в реальные торговые возможности.
В начале задумаемся над тем, что же на самом деле представляют собой возражения.
Возражения дают дистрибьютерувозможность понять, о чем думает клиент; они также являютсяпоказателями того, что ваша презентация продукта действительно отвечает(или, наоборот, не отвечает) потребностям клиента.
Зачастую возражения являются лишь последствиями элементарногоневнимания к словам и чувствам клиента. Если дистрибьютер слишкомразговорчив, он, как правило, не внимателен к потребностям и нуждамсвоего клиента.
Дистрибьютер тратит уйму времени на описание достоинств своего продуктаи теряет клиента по дороге. Поэтому правило первое: когда вы слышите отклиента возражение, возможно, что вы недостаточно внимательно выслушаличеловека.
Почему у клиентов возникают возражения.
Существует несколько причин, по которым человек может пойти на попятнуюпосле того, как уже совсем было решился на покупку. Прежде всего,потому что вы все же недостаточно убедительно представили преимуществасвоего продукта, которые оправдали бы его цену.
Также возражения могутявляться эмоциональной реакцией клиента на какое-либо ваше утверждение.Другими словами, клиент отвергает не продукт как таковой, но своесогласие на покупку как «сдачу без боя».
Основными причинами возникновения возражений являются следующие ситуации:
Соотношение финансового риска и прибыли не сбалансировано. Клиент боится самостоятельно принять решение.
Клиент подозрителен. Клиенту нужны абсолютные доказательства того, что ваш продукт действительно так хорош, как вы его описали.
1. Приобретение чего бы то ни было представляет собой определенный риск. Клиенту необходимо почувствовать, чтовыгоды от приобретения продукта перевесят затраты на покупку.Зачастую риск действительно довольно велик, например, в случаях скапиталовложениями или покупкой недвижимости.
Иногда возражениясобеседника — лишь плод его эмоциональных переживаний. Поэтому, изучаясвоего будущего клиента, в процессе разговора несколько разпоинтересуйтесь, действительно ли вы говорите об одних и тех жепотребностях, нуждах, заботах.
А также убедитесь, что преимуществапродукта, о которых вы говорите, действительно воспринимаются клиентомкак преимущества. Удивительно, но тем не менее… дистрибьютеры иклиенты часто по-разному оценивают риск и прибыль, и если разницаоценок слишком велика, клиент не решится на покупку.
2. Клиент боится принять решение.
С этим так или иначесталкиваются все дистрибьютеры. Образно эту проблему можно назвать«преждевременной жалостью».
Кажется, есть все предпосылки кприобретению продукта, но когда наступает время сказать окончательное«Да», клиент просто не может сделать этого. И вдруг откуда-то всплываютсовершенно немыслимые аргументы для оправдания отказа.
Или даже клиент может вначале приобрести продукт, но на следующий деньвдруг передумать, захотеть вернуть его обратно и получить назад своиденьги.
И это делается не намеренно, не из какого-либо злого умысла,чтобы попользоваться продуктом «на халяву», но потому, что у клиентавозникло чувство сожаления по поводу приобретения чего-то неважного иненужного. Он забывает о преимуществах и выгоде, которые получает отприобретения, и помнит только о стоимости.
Сожаление покупателя может проявляться особенно сильно в случаеглобальных приобретений, таких как машина или квартира, однако можетвозникнуть и при необходимости гораздо менее значительных затрат.
Есливы почувствовали, что клиент боится принять решение, попытайтесьвыяснить причину. Она может быть вполне обоснованной. Клиент можетпочувствовать, что ему не хватает информации о продукте или у него вданный момент нет в наличии необходимой суммы.
3. Клиент подозрителен.
Часто люди чувствуют, что им необходимапередышка, и неважно, насколько сильно было впечатление, произведенноерассказом дистрибьютера о продукте. По тем или иным причинам клиентчувствует неприязнь или боится «что его возьмут тепленьким». Он хочетдоказать себе и вам свой талант дипломата, искусного стратега и тактикаи не проиграть решающего сражения при Ватерлоо.
Для таких людей согласиться на покупку значит признать свое поражение вборьбе. Когда вы чувствуете, что перед вами — именно такой человек,необходимо мобилизовать весь имеющийся у вас арсенал приемовподдержания контакта с клиентом. Умение преодолевать такого родавозражения способствует возникновению доверия и достижениювзаимопонимания между дистрибьютером и клиентом.
4. Клиенту нужны абсолютные доказательства того, что ваш продуктдействительно так хорош, как вы его описали.
«Докажите это мне», — вото чем думает клиент, когда вы рассказываете о продукте и егодостоинствах. Он хочет знать, действительно ли продукт окупит затраты.Поэтому слово «гарантируем» так часто используется в рекламе.
Иногда, даже вне зависимости от того, насколько внимательно вы слушалисвоего собеседника, насколько точно определили его ожидания, четкопредставили свой продукт, вы чувствуете, что клиенту все же чего-то нехватает. Он не убежден, хочет больших доказательств.
Дело в том, что клиент, который требует абсолютных доказательств,скрывает таким образом свой страх перед необходимостью принять решение.В некотором смысле такой клиент — самый тяжелый случай, потому что онуже успел убедить себя в том, что он прав и действует наиболее разумно.
Конечно, дать человеку 100% гарантию невозможно, ведь наша жизнь, какизвестно, — игра. В любом деле существует определенная доля риска иусловности.
Вы, конечно, можете напрячь все силы своего логическогомышления, но если клиент продолжает настаивать, значит, это лишьотговорка. Он что-то скрывает. Не попадайтесь на его удочку,попытайтесь выяснить, что же, в его понимании, являетсядоказательством, почему ему нужны чуть ли не 100% гарантии, может, егокто-то однажды обманул?
Используем возражения — в 3 этапа.
Есть три верных способа использовать возражения своего клиента с пользой для себя.Когда собеседник выдвигает возражение, самым разумным будет направитьэто возражение в нужное русло, раскрыть истинные его причины и ответитьна возражение с помощью так называемой техники подсознательного умения.
Этап № 1: Направляем возражение.
Никогда не отрицайте возражения клиента, даже для самого себя. Если вывначале не признаете возражение клиента и затем не попытаетесьиспользовать возражение в своих интересах, ваше общение с клиентомбудет весьма напоминать ситуацию с перетягиванием каната, в которой,кстати, дистрибьютер, никогда (!) не выигрывает.
У клиента всегда есть определенная модель построения возражения.Используйте эту модель в качестве отправной точки своей «контратаки».Если собеседник говорит, что продукт слишком дорог, не спорьте. Свояточка зрения всегда кажется покупателю самой справедливой, поэтомувозражать бессмысленно.
В этом случае лучше сконцентрироваться на долгосрочной выгоде, которуюприобретает ваш клиент, покупая продукт, и которая с лихвой окупитзатраты.
Кроме того, обязательно проверьте степень вашего взаимопонимания склиентом.
Очень важно, чтобы вы не забывали «отражать» некоторые деталидвижений, поведения клиента в то время, когда он высказываетвозражение. Обратите внимание на обстановку, в которой вы беседуете,позы, которые принимаете во время разговора. Проследите за характернымижестами и движениями глаз клиента.
Нередко клиент, если вы внимательноего выслушали, отказывается от своих возражений.
Этап № 2: Раскрываем причины возникновения возражения.
Как уже отмечалось выше, возражения могут не иметь ничего общего сдостоинствами вашего продукта. Во избежание словесной перепалки склиентом вначале убедитесь, что возражения имеют хоть какое-нибудьмаломальское отношение к действительным потребностям клиента.
Разоблачить искренность или надуманность возражений клиента нетрудно,задав, например, пару-тройку вопросов вроде: «И это все, что мешает вампринять положительное решение?» или «Если мы уладим это, можем ли мыдвинуться дальше?» Вопросами, заданными в такой форме, вы как быпризнали возражения клиента и вместо того, чтобы вступить в открытыйконфликт, подвигнули его задуматься о будущем.
При этом если клиентдает отрицательный ответ на вышеуказанные вопросы или говорит, что неуверен, значит, он просто лукавит. Значит, есть еще что-то, что он нерешается высказать, и в данной ситуации он вряд ли приобретет продукт.Вернитесь назад и попытайтесь заново выяснить ожидания клиента, егоглубинные размышления и эмоции. Если вы попытаетесь сразу же отместилюбые возражения, можете запросто оказаться в нокауте!
Этап № 3: Отвечаем на возражения с помощью подсознательного умения.
Когда вы попытаетесь использовать возражения клиента себе на пользу,помните, что ваша цель — найти решение, отвечающее истиннымпотребностям клиента и лежащее в области его интересов. Покажитеклиенту, что вы готовы решить его проблемы — и причины для возраженийисчезнут.
В этом случае пригодится «прием поворота на 180°». Возьмите негатив ипревратите его в позитив. Если человека не устраивает слишком высокаяцена продукта, подчеркните, что высокая цена оправдана высокимкачеством.
А затем предоставьте клиенту самому принять решение. Выпоказали ему положительную сторону дела.
Если вы корректно, мягко иненавязчиво перевели негатив в позитив, клиент посмотрит на вашепредложение с обратной, позитивной точки зрения.
Также чрезвычайно эффективно в данном случае использование метафор.Если клиент ссылается на рискованность предприятия, можно использоватьв качестве метафоричной иллюстрации ситуацию прыжка с парашютом.Признайте риск, но напомните, что есть ведь парашют — вполне надежноестраховочное средство. Если метафора сильная, клиент будет захваченразыгравшимся воображением и вскоре сам преодолеет свои негативныемысли.
(Проголосовало: 0)
Поделитесь с друзьями через кнопки социальных сетей!