Cуществует общедоступный и всем понятный язык — язык жестов, телодвижений и мимики человека,составляющий от 60 до 80% коммуникативного общения. Данный «язык тела»более правдив, ведь он обусловлен импульсами нашего подсознания и егопрактически невозможно подделать.
Основные коммуникативные жесты во всеммире универсальны. Люди улыбаются, когдаони счастливы, хмурятся, когда печальны,почти везде в мире кивок означает «да»,покачивание головой из стороны в сторонуозначает «нет», пожимание плечамипочти везде распознается как непонимание.
Как слова состоят из букв, так и жесты «складываются»в определенный текст. Если Ваш оппонентплотно сидит в кресле, закинув ногу на ногу,одной рукой подпирая голову, причемуказательный палец подпер щеку, среднийприкрыл рот, а большой лежит подподбородком, — насторожитесь.
Еще хуже, еслидругая рука лежит поперек тела, как бызащищая его, а голова наклонена прямовперед. Все это в совокупности кричит о явновраждебном несогласии собеседника свашими словами, хотя не было сказано нислова в ответ.
Руки выдадут вас или расскажут вам многое.Испокон веков открытая ладоньассоциировалась с искренностью, честностью,преданностью и доверчивостью. Ладонь,протянутая лодочкой, должнасигнализировать о скорой просьбесобеседника, это так называемый «жестнищего».
Ладонь, развернутая вниз, — сдерживающий и успокаивающий жест. Руки,спрятанные за спину или в карманы, а такжескрещенные на груди, говорят о скрытой лжи ипротивостоянии. Правильно использованнаясила ладони придаст больше авторитетаговорящему.
Если свою просьбу выподкрепляете жестом открытой ладони вверх,она исполняется легко и охотно. Попробуйтеповернуть ладонь вниз — появится оттенокначальственности.
Вам безропотно покоритсятолько подчиненный. Еще тяжелеевоспринимается перстоуказующий жест — пальцы сжаты в кулак и вперед выставленуказательный. Это своеобразная дубинка,несли вы любитель подобного жеста, васостается только пожалеть.
Жесты лжи по-детски просты — защитарукой рта (прямолинейная ложь),прикосновение к носу (замаскированная ложь),потирание века или уха, почесывание уха (желаниеукрыться, отгородиться от собственной лжи).Когда собеседник не уверен в своих доводах,но не намерен отступать в силу различныхобстоятельств, он крутит мочку уха (реже — когда желает высказаться, но вынужденмолчать), оттягивает воротничок рубашки илинесколько раз почесывает шею.
Издавна стремление уменьшить свой ростперед другими использовалось как средствоустановления отношений субординации.
Чемскромнее, неувереннее ощущает себя человек,тем сильнее сгибает он свою спину.Заискивающие будут осознанно сгибатьсяперед нужными людьми.
Если собеседник подпирает щеку сжатыми вкулак пальцами, а указательный упирает ввисок — он заинтересован и оцениваетситуацию. Если кулак постепенно разжалсяи рука уже открыто подперла лицо — интерес квам потерян. Когда указательный палецнаправлен вертикально к виску, а большойподдерживает подбородок — вас оцениликритически.
Поглаживание подбородкаозначает только одно — человек пытаетсяпринять решение. Исправить ситуациюдостаточно просто — предложите что-нибудьсобеседнику, хотя бы стакан минеральнойводы, лишив тем самым голову ее подпорки — руки.
Скрещенные на груди руки позволяютчеловеку как бы спрятаться отнеблагоприятной ситуации. Это универсальноеоборонное состояние человека.
Пустьслова оппонента говорят о единодушии с вами,скрещенные руки на груди кричат оботрицательном расположении, особенно сосжатыми в кулак пальцами. Разоружение оченьпростое.
Вы задаете вопрос с открытымиладонями и откидываетесь на спинку стула.Тем самым даете понять, что настала егоочередь для высказывания и ваши открытыеладони — это ожидание открытого и честногоответа.
Перекрещивание ног также говорит онегативном или оборонном отношениичеловека. «Двойной замок», когда вашсобеседник ушел в себя, осознанноотключился от разговора, — это закинутаянога на ногу и скрещенные на груди руки.Если при разговоре человек закинул ногу наногу и обхватил закинутую ногу руками — готовьтесь к трудному разговору с упрямымчеловеком. Если обвил ногами ножки стула — неуверен в себе и будет лгать. Чисто женскийжест — одна нога обвивается вокруг другойноги, чтобы усилить оборонную позицию.Женщина вся ушла в себя, и причин тутнесколько.
Самая невероятная — оназастенчива и скромна без меры. Если неманекенщица при разговоре с вами упирает«руки в боки», задумайтесь, что высделали этой женщине плохого. Это чистоагрессивная поза, выказывающаяневербальное бесстрашие. Модели жеиспользуют этот жест для привлечениявнимания к одежде, желательно современных,предприимчивых женщин.
Как понять, что «клиент созрел», порапереходить от слов к делу? Перед жестамиготовности чаще всего бывает жест «поглаживаниеподбородка», человек принимает решение.Жесты готовности, сигнализирующие ожелании логического завершения встречи,таковы — корпус подается вперед, обе рукилибо лежат на коленях, либо держатся заподлокотники стула, кресла или боковые краястула.
Чтобы сохранить психологическоепреимущество и контроль, вам следует первымпредложить подписание бумаг или закончитьбеседу.
Часто, сами того не осознавая, мы повторяемдвижения или подражаем движениям другдруга, когда передаем или получаем какую-либоинформацию. Умение понимать несловесныесигналы, посылаемые собеседником, иотвечать ему «той же монетой» — вашключ к достижению полного взаимопонимания.
Благодаря «технике чтения жестов клиента»вы сможете сократить время, которое емупонадобится, чтобы решить, «стоит лиовчинка выделки», и умело подвестиклиента к окончательному и, само собой,положительному решению.
Отражение
Когда двое наслаждаются общением друг сдругом, они, безусловно, становятся заметноближе: например, сидя за столом, онипридвигают стулья поближе друг к другу,наклоняются ближе и даже касаются другдруга. Если один кладет ногу на ногу, второйделает то же самое, один кладет руки на стол,второй повторяет его движение. Когда людизаинтересованы предметом разговора, они«отражают» не только движения, но и тон,и скорость речи друг друга. Хотите сами вэтом убедиться?
Тогда понаблюдайте завлюбленными. Они смотрят друг другу в глаза,стараются находиться как можно ближе,повторяют каждое малейшее движение другдруга.
«Отражающее» поведение вполне можетбыть коллективным.
Так, в любой группе/любомколлективе людей всегда есть человек,которого особенно ценят и уважают. Когдатакой человек в процессе общения с группойлюдей, например, скрещивает руки илисадится, положив ногу на ногу, черезнесколько секунд остальные совершеннонеосознанно повторяют его движение.Поэтому, хорошенько присмотревшись кколлективу, вы без труда сможете выявитьлидера.
Приучить себя обращать внимание наразличные движения собеседника в процессеразговора — дело не только занятное, но иполезное. После того, как вы научитесь этоделать, попробуйте повторить те же движенияпри случае в последующем разговоре счеловеком.
Чтобы осознать всю эффективность данногоприема, проведите такой эксперимент. Вследующий раз, когда будете сидеть с кем-либоза столиком в кафе или ресторане,попытайтесь «поотражать» движениявизави. Если он подпер рукой голову,сделайте то же самое. Если она положила ногуна ногу, повторите ее движение.
Еслисобеседник склонил голову набок, вы такжесклоните голову. За этим весьма забавнонаблюдать со стороны: через какое-то времясидящий напротив начнет повторять вашижесты!
«Техника отражения» многократноусиливает возникшее между людьмивзаимопонимание и доверие.
Когдаприходит доверие, приходит и успех вбизнесе.
Помимо того, что «техника отражения»создает атмосферу доверия между вами иклиентом, она также является средством для«проверки связи» между вами. Если вы сувлечением рассказываете что-то своемуклиенту и вдруг замечаете, что он, сидя вкресле, откинулся назад, это означает, чточеловек не только не принимает вашуинформацию, но даже, может быть, расцениваетее откровенно негативно.
Однако то жедвижение может означать, что человекупросто нужно некоторое время, чтобыобдумать хлынувшую на него потокоминформацию. В любом случае, данный жестподсказывает вам: «Остановитесь наминутку! Дайте человеку передохнуть!».
Перекрестное отражение
Некоторые продавцы опасаются, что ихклиенты воспримут «технику отражения»как передразнивание и вместо доверия междуними может возникнуть отчуждение.
Поспешимвас успокоить: так же, как и в ситуации сословесными приемами построения доверия,ваш клиент будет настолько поглощенпредметом разговора, что просто-напросто незаметит ваших «телодвижений». Для техже, кто все-таки опасается столь явновоспроизводить жесты собеседника,существует не менее эффективный, но болеемягкий, ненавязчивый способ имитациидвижений визави — «перекрестноеотражение».
«Перекрестное отражение» представляетсобой следующий процесс: например, вашсобеседник в процессе разговора кладетногу на ногу (по сути, скрещивает ноги), а выв ответ на этот жест скрещиваете руки. Этотжест окажет на человека такое жевоздействие, как если бы вы в точностиповторили его движение.
Техника «перекрестногоотражения» особенно эффективна, когдапродавец — мужчина, а клиент — женщина, илинаоборот.
Подражаем голосу собеседника
Ваш голос — один из эффективнейшихинструментов для достижениявзаимопонимания с клиентом. Ведь нет женичего особенно сложного в том, чтобывоспроизвести темп, высоту, тембр и дажемодуляции голоса собеседника в процессеобщения.
Темп — скорость человеческого голоса — понятие растяжимое в прямом смысле слова.Некоторые люди говорят так медленно, чтосоздается впечатление, будто прослушиваешьаудиокассету в замедленном режиме.Некоторые тараторят так, что, как в песнепоется: «Милый мой, хороший, догадайся сам!».Но в среднем скорость нашей речи равна 130-тисловам в минуту.
Правда, следует учесть и то,что у разных народов и темп речи разный.
Тембр — окраска звука, которойотличаются звуки одной высоты.
Модуляции голоса также у разных людейразличны, в зависимости от того, как тот илииной человек выделяет звуки, удлиняет илирастягивает.
Первые 3-4 минуты разговора внимательноприслушивайтесь к голосу вашего клиента,подмечайте все его особенности. Старайтесьзапомнить каждый нюанс: голосовыемодуляции, длину фраз, насколько голоссилен или мягок. Запоминайте даже то, какчеловек выделяет ключевые слова. «Выудите»из голоса визави все, что удастся, ипопытайтесь подстроить свой голос под этиособенности.
Поверьте, человек почувствуетсебя намного свободнее, раскрепостится истанет откровеннее.
Все дело в том, что люди хотят, чтобы с нимиобщались «на их языке». Если вы недаете человеку такой возможности, он несможет быть внимательным во время беседы,поскольку постоянно будет пытатьсяприспособиться к вашей манере речи. Врезультате в разговоре может возникнутьнапряженность, и вы потеряете драгоценноевремя, так и не достигнув взаимопонимания.
Имитация голоса собеседника — «важнейшееиз искусств» для тех, кому приходитсячасто вести деловые переговоры и дажезаключать договоры и сделки по телефону.Когда вы разговариваете с клиентом потелефону, обращайте особое внимание на то,как человек на том конце провода произноситслова.
Естественно, прежде всего выотметите скорость его речи. Подстройте поднее темп собственной речи и прислушайтесь костальным характеристикам голосасобеседника. Конечно, вы не сможете вточности скопировать его голос, но чембольше ваши голоса будут походить друг надруга, тем менее человек будет восприниматьвас как чужого.
Понаблюдавза людьми вообще, вы разберетесь в сложном процессе человеческоговзаимодействия, и каждая встреча станет любопытным экспериментом. Вы научитесь лучше понимать других, а следовательно, и себя.
(Проголосовало: 0)